Mobalpa s’oriente avec SFG vers l’ingénierie de service

Univers Habitat: Comment est né le concept Mieux Mobalpa et pourquoi ce partenariat ?

Philippe Croset : Mobalpa a changé de baseline en 2011 avec des espaces pour mieux vivre. Nous souhaitions développer ce thème et l’enrichir d’une approche client plus novatrice, à partir du constat assez dur qu’en matière de service, la profession n’avait rien inventé depuis longtemps ! Nous avons mis en place un service de coaching à domicile mais ça n’était pas suffisant. Notre échange avec Frédéric Brizard, notre partenaire depuis 2009, a été déterminant…

Frédéric Brizard : Au-delà du SAV, l’objectif était de mettre en adéquation la qualité des services avec la qualité des produits Mobalpa pour positionner les 2 entreprises comme leader de leur marché respectif : SFG sur le service et Mobalpa sur l’aménagement sur mesure des espaces cuisines, salles de bains, dressings. Tout a été repensé autour de deux impératifs : être innovants et apporter une solution complète aux consommateurs et aux magasins.

Ph.C. : Le terme «complète» est important. Dans les réseaux traditionnels, un client qui achète une cuisine peut repartir avec cinq numéros SAV ! Nous voulions que le client soit traité de manière très qualitative et homogène tout au long de son parcours d’achat : Frédéric Brizard nous a proposé de créer un numéro unique.

Quelle est la valeur ajoutée de Mieux Mobalpa pour le client et pour les magasins?

Ph.C. : La Garantie totale (*) soutient la performance commerciale de l’enseigne mais n’est que la partie visible de l’iceberg. La vraie valeur ajoutée de Mieux Mobalpa réside dans la qualité de prise en charge, d’accueil, d’écoute et de suivi du client. Une approche client qui permet à l’enseigne de se rapprocher du client final, d’aller beau- coup plus loin qu’avec un service consommateur, d’avoir une vraie maîtrise de la qualité de la prestation de service grâce à un reporting clair. En amont, il y a des process qu’on affine en permanence mais pour le client, ces process ne doivent pas transparaître. Le client est unique lui aussi.

F.B. : Le consommateur peut appeler le numéro unique pour connaître le magasin le plus proche de chez lui, demander un catalogue, préparer un achat futur… Il a un problème sur sa plaque à induction, son évier, son plan de travail… Le collaborateur SFG va le prendre par la main et l’accompagner sur le chemin du service. S’il doit rap- peler, il s’y engage et gérera le dossier jusqu’à trouver la solution. Mieux Mobalpa a aussi été pensé pour faciliter le travail des magasins. Déchargés des questions anxiogènes pour le consommateur et chronophages de surcroît, ils peuvent mieux prendre en charge les futurs clients et se concentrer sur le cœur de leur métier : la création et la vente de nouveaux projets.

Lorsque le client appelle le numéro unique, il est pris en charge par un collaborateur SFG qui représente Mobalpa : quels ont été vos axes de travail pour endosser l’identité de votre client ?

F.B. : Sur les six collaborateurs que nous avons recrutés pour le numéro unique, cinq ont déjà travaillé chez Mobalpa. C’était un préalable important. Ils ont suivi des sessions de formation spécifiques chez Mobalpa, ils ont visité le showroom pour connaître les produits, visité l’usine en Savoie pour s’imprégner des valeurs de l’entreprise ; ils sont même allés poser une cuisine chez le client avec les poseurs et ont passé plusieurs jours en magasin. Ils ont ensuite travaillé et approfondi les process ainsi que tous les aspects de la relation clients dans notre école de formation, SFG Academy. Aujourd’hui ils sont mi-Mobalpa, mi-SFG, aussi impliqués d’un côté que de l’autre. Et il est important de rappeler que Mobalpa et SFG sont basées en France et défendent plus que jamais le « made in France ». Il était hors de question pour nous d’avoir un call center délocalisé à l’étranger. Question de cohérence, de qualité et de proximité avec nos équipes. Nous n’aurions pas pu aller aussi loin dans ce partenariat si nous n’avions pas cette philosophie d’entreprise commune.

Comment ce partenariat s’est-il mis en place en termes d’infrastructures, de méthodes de travail et d’équipes ?

F.B. : Nous avons utilisé les infrastructures SFG, proches d’Aix en Provence dans les Bouches du Rhône, mais les deux entreprises sont totalement impliquées dans ce projet qui n’est pas le projet de 2 dirigeants mais vraiment celui de 2 équipes complètes. Le service marketing de Mobalpa a fait un travail considérable avec nous sur la création du produit, les supports de communication et de formations. Le service consommateurs et les services techniques de Mobalpa réajustent les process avec le service dédié SFG. L’équipe de vente SFG travaille à la diffusion de Mieux Mobalpa auprès des magasins et à la valorisation de ce service sur un marché atone en la matière. Aujourd’hui le client peut contacter le service Mieux Mobalpa par tchat, Internet, téléphone et mail. On réfléchit à de nouvelles solutions technologiques pour demain…

Ph.C. : Nous visons une communication en temps réel entre le numéro unique et les magasins. Nous n’en sommes pas tout à fait là mais nos services informatiques travaillent de concert dans cet objectif. Nous sommes dans une dynamique d’entreprise étendue, qui embarque des partenaires électroménagers, des partenaires de service pour la réparation, des partenaires en magasin, un véritable écosystème qui communique au travers de la partie informatique et digitale. Il s’agit de placer le client final au cœur de cet écosystème et de se mettre en ordre de bataille à l’arrière-plan pour que tout cela fonctionne. Nous avons monté un Comité de pilotage du projet avec des concessionnaires du réseau, qui ont été intégrés très en amont dans la réflexion sur la dimension opérationnelle. C’était essentiel qu’ils soient pleinement associés à ce projet. Ce comité de pilotage s’est réuni chaque mois pendant la phase de test de cinq mois, réalisée dans une trentaine de magasins avant le lancement, le 1er mars 2016.

Comment ce partenariat avec SFG s’inscrit-il dans les stratégies de développement de Mobalpa ? Quels atouts à court et moyen terme représente t’il pour l’enseigne ?

Ph.C. : Il commence déjà à porter ses fruits avec un impact notable sur l’électroménager. Mieux Mobalpa positionne le service au cœur de notre business et de notre stratégie. Il redynamise l’attachement au service client, déjà très fort chez nos concessionnaires. Pour ceux qui ont envie d’entrer dans le réseau, il donne du sens à l’enseigne. D’ailleurs, même si ça n’explique pas tout, nous allons battre un record d’ouvertures de magasins cette année. C’est un atout à court terme pour les ventes et qui trace une stratégie à long terme : continuer à creuser le sillon du service et innover en la matière.

Peut-on dire qu’il s’agit d’une étape déterminante pour SFG et en quoi ?

F.B. : C’est une étape déterminante pour SFG et Mobalpa, mais ça n’est qu’une étape. Nous devons continuer à innover pour satisfaire un consommateur dont les attentes évoluent : c’est le signal que nous devons donner à nos équipes, aux magasins et, en quelque sorte un peu aussi, au marché.

Ph.C. : Nous avons mis deux ans à poser cette première pierre. Le terme « Mieux » fait écho à notre baseline et traduit la vocation du Mieux Mobalpa à toujours faire Mieux. A la fin de l’année, 100% du réseau devrait être en ligne. Nous aurons alors par retour d’expérience, une base d’analyse conséquente pour définir les points à travailler et écrire l’étape suivante. Notre Comité de pilotage se réunit d’ailleurs très prochainement pour définir les actions à mener en 2017 et 2018.

(*) La Garantie Totale inclut une Garantie de 7 ans sur l’électroménager et le sanitaire, 10 ans sur les meubles et pièces, allongée à 25 ans sur les pièces seules, charnières et coulisses.