En s’appuyant sur SFG, c’est du service compris !

Interview croisée des directeurs généraux de Franke et de SFG.

Univers Habitat : Comment s’est mis en place ce partenariat ?

Véronique Denise : L’activité Électroménager du groupe Franke est centrée sur l’univers des hottes, sous le nom de nos trois marques (Franke, Roblin, Faber). Nous offrons une vaste gamme de modèles, présentant des prestations supérieures, une efficacité incontestée et un design moderne. Le tout reposant sur de la haute technologie. Alors, nous avons certes pendant longtemps géré en interne la réparation des produits de nos consommateurs … Mais, à chacun son métier ! Nous ne sommes définitivement pas un call center. Et pour la meilleure satisfaction de  nos consommateurs, nous avons finalement décidé d’externaliser la gestion de la réparation de l’électroménager et de faire appel à un prestataire de service spécialisé et qualifié : SFG. Cela nous a permis également de renforcer nos équipes techniques S.A.V. en interne.

Frédéric Brizard : Au-delà du S.A.V., nous cherchons à mettre en œuvre des solutions de services innovantes, sur-mesure et adaptées aux exigences de nos clients. Nos partenariats reposent sur un objectif simple : mettre en adéquation la qualité des services avec la qualité des produits. Il s’agit de fluidifier au maximum le parcours d’achat et, ensemble, nous visons vraiment la satisfaction ultime du client. Spécialistes de l’électroménager, nous avons une vision globale de l’offre et comprenons les attentes d’un groupe tel que Franke.

Univers Habitat : En tant que spécialiste des solutions de services, comment avez-vous organisé le S.A.V. des produits Franke?

Frédéric Brizard : Nous nous appuyons sur un réseau de partenaires techniques formés, connaissant les produits électroménagers et les hottes en particulier, dans toute leur diversité. Ce réseau est constitué d’une centaine de stations, réparties sur toute la France. Nous veillons à ce maillage serré du territoire, sur lequel repose une prise en charge de qualité du consommateur. Dès lors, partout s’applique le même savoir-faire de nos équipes, au gré d’un processus relations-clients parfaitement défini, normé, uniformisé, identique de Lille à Avignon, Quimper ou Metz. On peut vraiment parler d’un véritable “accueil” du consommateur, dont l’objectif premier et majeur est sa satisfaction. Nous recevons quelques 800 appels par mois, pour lesquels nous enregistrons un taux de décroché de 94% en moins de 20 secondes. Ce qui est évidemment une belle performance. Dans 30 % des cas, le souci est résolu en ligne. Pour les autres, une intervention est organisée, rapide et efficace grâce à notre réseau de partenaires de proximité.

Véronique Denise : Nous apprécions la transparence du service. Pour la vente de tous nos produits, il n’y a plus désormais qu’un seul numéro d’appel pour le service après-vente. Le transfert d’appel se fait de façon neutre et invisible. La réponse, elle, est parfaitement personnalisée en fonction de nos trois marques Franke, Roblin ou Faber, suivie d’un diagnostic, de conseils, de l’organisation d’un dépannage, ou encore de l’envoi d’une notice perdue…

Univers Habitat : Concrètement, comment s’organise la prise en charge des clients Franke ? Comment endossez-vous les différentes Marques Franke, Roblin, Faber ?

Frédéric Brizard : Nous avons mis au point plusieurs programmes de formation que nous renouvelons et affinons régulièrement. Ils concernent bien sûr les techniciens des différentes stations en France, pour une mise à niveau et un suivi de toutes les innovations produits. Mais la formation interne est aussi très importante. Ainsi, 2 fois par an minimum, les directeurs techniques des différentes marques du groupe Franke, basés à l’usine de Villedieu, rejoignent les collaborateurs du call-center SFG, pour échanger et diffuser toutes les informations nécessaires, apporter des réponses sur les évolutions technologiques, etc. Et puis surtout, au jour le jour, le responsable de compte SFG est en contact direct et permanent avec le responsable S.A.V.  de chez Franke. Le succès de notre collaboration s’appuie sur des reportings clairs et permanents, qui assurent la fluidité de service que nous recherchons tous.

Véronique Denise : Nous avons de nouveaux projets encore pour 2018. Sachant que la hotte est, dans le secteur de l’électroménager, le produit le plus divers et le plus complexe à installer, nous envisageons de nouveaux modules de formation spécifiquement destinés aux poseurs.

Univers Habitat : Pourquoi SFG et quelle est sa valeur ajoutée pour vos produits et le client ? Sur quelles valeurs repose ce partenariat ?

Véronique Denise : Plus qu’un simple service après-vente, SFG nous apporte un vrai « Service consommateurs ». S’appuyer sur le réseau de stations SFG, le plus important et en plus spécialisé dans l’électroménager est un vrai plus. Cela insuffle un dynamisme certain au service de nos marques. Le professionnalisme et la réactivité des équipes SFG vont de pair avec la qualité premium de nos produits. Les deux entités sont en relations permanentes et travaillent en commun avec l’objectif d’apporter au client le meilleur service possible. Cela est essentiel et porte la lourde responsabilité de l’image de nos marques.

Frédéric Brizard : Nous partageons, chez SFG comme dans le groupe Franke, des valeurs très importantes : notamment l’exigence – essentielle dans un environnement de marque premium – et nos relations se basent sur la transparence, la clarté, le respect des savoir-faire mis au service d’un objectif commun.

Univers Habitat : Comment le service est-il amené à évoluer ? Quels services innovants pouvez-vous apporter à une marque telle que Franke ?

Frédéric Brizard : Il s’agit pour nous de s’appuyer sur nos savoir-faire pour construire avec le groupe Franke un véritable service clients, pérenne, optimisé, qualitatif. Nous échangeons en temps réel, toutes les données sont informatisées… Cette coordination, avec la connaissance partagée du nombre d’appels, des délais de réponse, des résultats d’enquêtes de satisfaction, de la fluidité des commandes de pièces détachées…  favorise l’implication des équipes et donc l’indéniable qualité du service clients. Par ailleurs, nous avons un réel rôle à jouer avec la remontée d’informations sur les motifs d’appels, les modèles, les pièces concernées, leur récurrence, pour toujours améliorer la qualité des produits. En guise d’exemple, nous avons suggéré la mise au point de kits prêts à l’emploi de pièces détachées. Notre mission est aussi d’accompagner le groupe dans ses futurs développements.

Univers Habitat: Quels sont les axes de développement en terme de stratégie de la marque, de la notion de service clients et d’ingénierie de service au sens plus large ?

Frédéric Brizard : Bien sûr, la satisfaction de la réparation est l’objectif principal. Mais nous mettons en place la systématisation de la satisfaction liée à l’accueil clients car de façon concomitante, intervient la satisfaction de la réponse, celle-ci devant être fluide, professionnelle, à l’image de la marque premium. C’est pourquoi nous évoquons une « ingénierie de service clients », et non pas simplement un « service après-vente ». L’organisation est beaucoup plus globale, démarrant avec la prise d’appel jusqu’à la fin de l’intervention, passant aussi par la logistique des pièces détachées, le choix des intervenants, les déplacements… Nous faisons de l’organisation de A à Z, et c’est cela notre force, notre métier. Notre chaine de valeurs Client.

Véronique Denise : C’est sur l’excellence de cette prise en charge et du suivi par SFG, que nous nous appuyons. Une intervention réussie participe pleinement à la recommandation de nos marques.