SFG redéfinit sa stratégie “relation clients” – Univers Habitat N° 23 printemps – 2015

    

Interview croisée avec Sébastien Mauro, Directeur des opérations, et Morgan Seveno, Directeur de la relation clients.

SFG,Société Française de Garantie, est leader du marché des Garanties et des solutions de SAV pour les appareils de grande consommation vendus à des particuliers (Électroménager, Image-son, Multimédia…).

SFG a le souhait de diversifier son activité vers de nouveaux métiers, avec une approche globale du service pour les enseignes et les marques. Elle entend réinventer son organisation en plaçant le client au cœur de ses préoccupations et en redéfinissant sa stratégie « relation clients » toujours en adéquation avec sa vision du service qui a fait sa différence depuis plus de 20 ans.

Afin d’en savoir un peu plus, nous avons interrogé Sébastien Mauro, Directeur des opérations chez SFG depuis maintenant 5 ans, qui a la responsabilité de toute la mise en œuvre de la chaine des prestations de service-après-vente. Ainsi que Morgan Seveno, qui a rejoint SFG en mars en tant que Directeur de la relation clients, qui vient de chez Darty, suite à l’acquisition de Mistergooddeal où il a travaillé pendant 6 années.

UH à Sébastien Mauro : comment définissez-vous cette stratégie « relation clients » et pourquoi Morgan Seveno pour le poste de Directeur de la relation clients?

Notre longue expérience du service clients nous sert à deux desseins :

– le premier, pérenniser notre capacité à apporter un véritable service à tous les niveaux de la chaîne de la prestation de services avec une approche sans cesse innovante,

– le second, fidéliser le consommateur dans son choix grâce à des contacts personnalisés pendant toute la durée de la prestation et surtout savoir gérer, avec réactivité et qualité, son insatisfaction souvent traduite au travers une réclamation, quand il l’exprime, ce qui est une chance car quand il ne l’exprime pas, il est déjà trop tard ! En effet, la réclamation émise par le consommateur peut avoir un impact désastreux si elle n’est pas traitée avec une attention encore plus grande, tellement l’émotion joue un rôle anxiogène dans cette relation.

Ces deux desseins sont pour SFG des leviers essentiels d’amélioration de la « relation clients », tant sur la satisfaction client, que sur la productivité, car même si ce mot peut avoir une connotation négative, il est primordial d’avoir des équipes dédiées clients, totalement compétentes et performantes.

Le choix pour le poste de Directeur de la relation clients s’est porté sur Morgan pour sa riche expérience de la distribution et du management des équipes service clients et pour son regard expérimenté sur le consommateur. De plus, parce que nous sommes convaincus que Morgan saura porter les valeurs de SFG sur la place centrale du client, le développement et l’optimisation des compétences et enfin la recherche permanente d’innovation.

 UH : Morgan, qu’est-ce qui vous a séduit chez SFG ?

Morgan Seveno : j’ai travaillé avec SFG, en tant que client-distributeur, durant environ 6 ans. J’ai ainsi pu apprécier la continuité de son approche du service-clients et dans les métiers de SAV, cette constance est essentielle car elle est un gage de confiance pour les clients partenaires et également un message fort vis-à-vis du réseau de stations techniques.

SFG a su faire des offres-produits totalement innovantes il y a déjà quelques années et elle démontre une grande réactivité à proposer de nouvelles offres.

Je retrouve aussi chez SFG le dynamisme de la « start-up », que j’ai pu connaître lors de mon expérience du e-commerce.

Enfin, j’ai fait ce choix pour des valeurs auxquelles je crois et que je retrouve chez SFG, une entreprise à taille humaine qui a démontré depuis plus de 20 ans sa faculté à se développer, à respecter ses engagements de services et à innover.

UH à SM Pourriez-vous nous dévoiler quelques pistes de votre stratégie « relations client »

SM : les engagements qui nous lient à nos clients demandent toujours plus d’efforts et de communication. Il est aujourd’hui inimaginable de ne pas informer le client final en temps réel, de ne pas reporter au magasin ou à la centrale, au fabricant ou encore à l’assureur qui nous confie la gestion des dossiers de ses assurés.

Afin de « professionnaliser » notre service aux clients, une de nos premières pistes va consister à mieux cerner toutes les étapes du service rendu et attendu. Nous allons mettre en place de nouveaux indicateurs liés à ces étapes en plus de l’existant : en combien de temps je décroche (en plus du taux de décroché), je réponds à ses mails, la mise en place du post-appel pour les périodes chargées, le taux de réitération pour mieux suivre le client…

Nous voudrions également apporter des services complémentaires par strates client, à l’aide des moyens numériques.

Mais comme vous l’avez demandé, ce ne sont là que quelques pistes et je n’en dirais pas plus !

UH à SM et MS : Comment voyez-vous SFG dans les 2 années à venir ?

SM:  nous voulons être l’acteur incontournable du service sous toutes ses formes : le service-après-vente et l’assistance pour nos clients distributeurs et fabricants, la gestion des dossiers sinistres pour nos clients-assureurs.

Nous devons diversifier nos activités et pouvoir proposer des gammes complètes multi-services pour tout ce qui concerne l’équipement de la maison.

 MS : dans une concurrence toujours galopante, une conjoncture économique difficile, il est d’autant plus important de répondre positivement aux besoins du marché et d’apporter des services complémentaires et des solutions clé en mains.

 SM : pour nos donneurs d’ordre, nous devons être plus qu’un prestataire ou un fournisseur, nous voulons être un véritable partenaire indispensable, capable de mettre à leur disposition des outils d’analyse et de prise de décisions. Nous avons déjà développé des nouveaux supports sur mesure d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs orientés métiers. Ces données précieuses sont le fruit d’une très importante base de données enrichie au quotidien par nos équipes.

 SM et MS : SFG doit conforter sa position de leader sur le marché de l’extension de garantie et il doit aussi devenir leader dans ses offres Multi-produits, Multi-services, Multicanal !